如何讓顧客回流？該如何留住客人？全面掌握4種舊客戶行銷法
不管你是美業、美甲還是其他服務產業，肯定都會遇到一個問題：「該如何留住客人？」對新店家來說，初期的新客源可以透過廣告投放、品牌宣傳等方式來解決，但如果顧客回流率一直下降，店家就得開始思考該如何讓顧客回流，甚至是找到增加客源的方法；本篇文章中，將探討美業或服務產業該如何制定留住客人的策略以及這樣做的好處，並解說顧客回流率的計算方法，提供店家實用的留客策略！
該如何留住客人？顧客關係經營很重要
美業店家最常遇到的問題，就是顧客來嘗試一兩次之後，後續就不再上門，如果希望能留住客人，關鍵還是得從「顧客關係經營」開始改善，畢竟客人跟你熟、又喜愛你的服務的話，自然願意多次來訪消費，而如何評估顧客的互動關係，通常可以從以下3個指標去留意。
1.接觸頻率：
接觸頻率是顧客關係經營的重要指標之一。商家是否能夠頻繁接觸到顧客，以達到讓顧客記住您品牌的印象。
2.顧客滿意度：
顧客對商家是否滿意，這點一定需要特別做觀察，顧客如果對商家服務或產品不滿，自然雙方關係也就難以經營。
3.顧客資料齊全度：
要維繫顧客關係，商家必定得收集不少的顧客資料，才能明確了解顧客的喜好、興趣甚至是生日，來提供更適合的服務或商品資訊。
整體來說，當我們要改善留客率低的問題時，顧客關係就是其中的關鍵。好的顧客關係在上面3個指標都能略為滿足，甚至能使用上面的3個指標，來衍生出更多合適的留客策略。
留住客人重要嗎？5大好處不可不知
我們知道顧客關係很重要，但實際上能帶來那些好處呢？許多商家會疑惑，為何不將預算都投入在優化服務或廣告投放效率，而要執著在留客率的問題上，其實原因在於下列4個好處。
1.節省時間：
這邊指的時間，是指商家熟悉顧客的時間，商家通常要經過一段時間才能給予顧客十足滿意的服務，這之間培養的默契都是時間成本，若都是新客預約都會再花費重新熟悉的時間成本。所以好好留住客人，對商家的預約效率及服務品質都能大大提升。
2.降低獲客成本：
一般來說，完全陌生的新客戶獲客成本非常高，但如果由舊客戶口耳相傳的話，可以降低約60％的獲客成本，畢竟人更容易相信朋友的話，這也就是口碑行銷的魅力。
3.易於開發更多服務：
因為顧客被留住的機率提升，也就代表顧客歷程和顧客終身價值（LTV）更高，後續的效益將讓店家足以增加更多服務來獲得營收成長的機會，而服務拓展也是吸引新客的一環。
4.利於市場競爭：
如果顧客願意頻繁光顧美業商家，自然會減少前往其他店家的機會，等於間接佔據市場份額，其他競爭對手的獲客成本也因此上升，更能加深自己商家在市場中的不敗地位。
5.美業是屬於熟客經濟的產業：
美甲、美睫、美髮或美容產業，對於會員的管理，跟餐飲、電商比較起來，是相對容易培養起信任感與品牌忠誠度的。
主要原因來自於美業所提供的服務內容，多是比較貼身一對一服務，對於失敗的容許度也低，必須攸關會員未來一段時間的美貌，在獲取新客上是以口碑、好友推薦為主。 也因此若要獲得穩定的新客，除了廣告之外就是依賴現有會員的推薦，而因為留客做得好，導客也會相對輕鬆。
掌握舊客戶行銷方法，如何讓顧客回流的4種策略一次學會！
如同我們上述所說，舊客是商家的寶貴資源，透過持續與這些客群加深互動，能夠提升不少品牌忠誠度；但說的容易、做的難，有什麼實際方法能夠穩固舊客的信賴嗎？夯客提供的下列這4種方法，商家有機會的話也不妨試試看！
1.系統發送促銷票券，增加回客率
最簡單也最實際的方法，就是系統發送「促銷票券」，針對長期未回購的客群提供促銷或折抵票券，久而久之成為忠誠顧客的機率就大幅增加囉！也能透過定期發送的票券，如生日禮、週年禮，定期曝光也有助於品牌維持知名度。
2.使用會員資料管理，提升顧客印象
會員資料做得好，留住顧客沒煩惱！建議在顧客預約時即導入會員資料註冊，即可在顧客生日、週年等時刻提供優惠促銷或祝賀訊息，加深顧客對品牌的印象及青睞。店家可以透過標籤進行設定，將會員分群分類，以利之後進行再行銷。
3.售後問卷，增加服務滿意度
增加留客率的其中一個重要方法，就是降低「客訴率」，最簡單效果就是售後問卷，搭配系統自動發送給顧客填寫，針對不滿意項目立即改進或給予回饋，留住顧客更容易。透過問卷回饋的方式，也能搜集到會員不滿意的意見，及時處理避免擴大爭議。
4.紀錄顧客備註，給予貼心服務
美甲、美睫等服務店家，通常顧客都會有客製化的要求，而透過系統紀錄顧客備註後，就能在下次消費時給予更完善、窩心的服務，對於提升留客機會大有幫助。透過會員或者預約系統，都能建立客人們的消費歷程，有助於店家快速了解客人習性，並在客人上門前就做好準備。
5.使用預約系統，提升服務品質
對現場服務的店家來說，有無預約非常重要，使用預約系統將能區隔出一段有品質的服務時段，無須耗費時間接待現場顧客或讓他們久候，提升服務品質之後，也自然就能增加顧客回頭率。透過預約系統的建立，也可透過分級制度提供給不同等級的客人，協助你管理時間，也讓熟客們有被尊重與優待的感覺。
6.定時的關懷
每當客人服務完畢離開之後，許多店家就疏忽了關懷的流程，你可以透過定期的關心，讓客人了解你的用心，也對你和品牌有留下貼心的印象。針對不同的客人、不同的服務內容，製作出關懷的流程與範本，對經營也有很大的幫助。
顧客回流率是什麼？公式與計算方式說明
既然知道讓顧客回流的方法了，那接下來當然要訂定一個KPI或指標，來觀察顧客是否有持續回流消費，此時就需要了解「顧客回流率」的計算方式。
顧客回流率需要先訂定，多少次「回購」才算是基本門檻，假設第2次回購為門檻。
公式為：2次回購者 ÷ 總消費客戶數量 = 顧客回流率
例如當年總消費顧客數為1000人，今年有2次回購消費者為300人，則回流率為30%。
比較麻煩的是，有時顧客回購頻率可能會跨到一年以上，這時候若要計入回流率的話，必須要連總消費客戶數量也一併將上年度計算，才不會有估錯的情況發生。而透過準確的顧客回流率數字，可以了解自己商家目前的顧客關係維繫狀態，藉此調整行銷策略與留客手法。
服務商家如何增加客源？善用夯客系統超有效！
除了留住顧客以外，不少商家也會希望能夠「增加客源」，畢竟有新客源，才有留住顧客的下一步。一起來看看夯客預約系統的多種模組，能夠如何幫商家達到增加客源的效果吧！
1.票券贈品吸引新朋友加入
建立票券，可以說是增加客源最簡單的方式之一，夯客能讓商家夥伴自行設置票券，並讓新加入會員領取入會禮，在生日當月收到生日禮，會員也能將票券分享給親朋好友，呼朋引伴一起上門消費，是非常實用的促銷工具。
2.累積紅利點數分享給親友
越來越多商家主打著來消費、積點數的優惠政策，而夯客不僅能讓客人累積點數，更提供線上票券兌換來消耗點數，顧客可以將累積的點數兌換成票券贈送給親朋好友，像是生日時用點數兌換美甲券轉贈給閨蜜，流程簡單，客源增加更容易！
3.管理會員資料調整服務品質
良好的服務品質不只取決於技術，更來自於會員的回饋，透過夯客的會員資料系統，即可統計顧客來店次數和消費金額，協助商家調整營業策略，更能針對不同顧客發送關懷訊息，提升顧客滿意度，自然也就能獲得更多客人囉。
4.儲值金模組營造長期信賴關係
前面有說到，良好的顧客關係能幫助口碑行銷的傳播，夯客運用儲值金模組，讓顧客能使用會員進行儲值，並能自行查詢剩餘額度，有利於商家與顧客的長期關係建立，進而為商家留下好評或分享出去，達到口碑行銷的增客手段。
還在煩惱如何讓顧客回流？夯客預約系統推薦｜不僅圈粉，更能為各服務業增添客源
HOTCAKE 夯客支援美髮、美甲、美睫、美容、美體健身和整復推拿等相關產業，除了以上提到的會員管理及票券等功能，更結合預約管理、報表分析、再行銷工具等，讓商家輕鬆收集顧客資訊，加深顧客關係和統計消費資訊，輕鬆增客再圈粉！不僅如此，夯客還可以串接 LINE 官方帳號，是 LINE 官方認同的合作夥伴，顧客透過 LINE 即可進入系統進行預約，回流消費更簡單。
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